Что такое NPS — и почему это не просто цифра

NPS, или Net Promoter Score — один из самых простых и при этом мощных способов понять, что на самом деле думают о вас клиенты. Не то, что они говорят вам в лицо, а то, что они скажут другу за кофе.

Суть в одном вопросе: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге — по шкале от 0 до 10?» Всё. Больше ничего. По ответу сразу понятно, в каком лагере человек:

Промоутеры (9–10) — ваши фанаты. Они уже рассказывают о вас всем вокруг.
Пассивные (7–8) — довольны, но без огонька. Уйдут к конкуренту, если тот предложит чуть лучше.
Критики (0–6) — недовольны и, возможно, уже делятся этим недовольством — только не с вами.

Зачем это считать?

Потому что ощущения клиентов — это не просто приятная метрика для отчёта. Это сигнал: всё идёт хорошо или пора что-то менять. NPS помогает сравнивать себя с конкурентами, видеть динамику и находить конкретные точки роста.

Как считать NPS

Формула простая: вычтите процент критиков из процента промоутеров.

NPS = % Промоутеров − % Критиков

Например, из 100 опрошенных 40 — промоутеры, 20 — критики. Итого: NPS = 20. Пассивные в расчёт не идут — они просто наблюдают.

Как читать результат NPS

Выше 50 — отлично, клиенты вас любят. От 0 до 50 — неплохо, но есть куда расти. Ниже 0 — тревожный звонок, нужно разбираться.

Несколько советов напоследок

Не перегружайте опрос — один вопрос работает лучше десяти.
Добавьте открытое поле «почему?» — именно там скрываются самые ценные инсайты.
И главное: опрашивайте регулярно, а не раз в год.
Клиенты меняются, и хорошо бы об этом знать вовремя.